„Naší výhodou je flexibilnější přizpůsobování požadavkům klientů,” říká Miroslav Polach ze Zaleť si

Zaleť si odstartoval jako studentský projekt s tipy na levné letenky. Dnes slouží jako cestovní ekosystém, který pokrývá vše od dovolené na míru až po firemní cesty. Miroslav Polach, spoluzakladatel projektu, v rozhovoru popisuje cestu od sdílení tipů mezi spolužáky přes období chybných tarifů až po budování komplexní služby pro moderní cestovatele i firmy. Klíčovou konkurenční výhodou přitom podle něj zůstává schopnost reagovat rychle, flexibilně a bez korporátních bariér – ať už jde o krizové situace v cestování, nebo návrh dovolené, která se klientovi přizpůsobí do posledního detailu.

Krásný den, pane Polachu, vy stojíte za projekty Zaleť si, platformu Airbakers, která se zaměřuje na dovolené na míru, a Zaleť si Business. Jak se zrodil nápad na cestovatelské platformy, které lidem usnadňují jejich cesty? A kdy to celé začalo?
Také přeji krásný den! Zaletsi vzniklo jako studentský projekt na vysoké škole, kdy jsme s kolegou Jirkou chtěli sdílet cestovatelské tipy se spolužáky, kteří chtěli cestovat stejně levně jako my. Ze začátku jsme kamarádům posílali tipy na Facebooku a za pár týdnů nás to přestalo bavit. Kamarád nám za 4 piva vytvořil první web a své tipy jsme začali sdílet zde.

Když se ohlédnete zpět na úplné začátky, co bylo nejtěžší? Získat první zákazníky, vybudovat důvěru, nastavit udržitelný obchodní model?
V prvních letech jsme se Zaletsi věnovali několik hodin denně při škole a měli radost, že nás vůbec někdo sleduje. První krize přišla, když jsme zjistili, že nám web bere většinu volného času a děláme to skoro zadarmo. V tu chvíli jsme měli občas chuť s tím seknout. Největší rozhodnutí nás potom čekalo několik let po škole. Oba jsme měli skvělou práci v korporátu. Já byl advokát a Jirka měl výbornou pozici v IT. Bylo těžké zahodit 8 let kariéry a začínat s letenkami téměř od nuly.

Jak se proměnilo chování cestovatelů od vzniku Zaleť si? Existuje například něco, co dnes klienti očekávají a před lety vůbec neřešili?
Od našich začátků před 15 lety se toho v letenkách i naší práci změnilo spoustu. Začínali jsme hlavně jako lovci chybných tarifů a létali po celém světě třeba za tisícovku. Taková chyba se objevila v průměru jednou měsíčně, všichni na ni čekali a my prodali tolik letenek, že jsme měli na celý měsíc vyděláno.

Aerolinky nás pochopitelně nenáviděly a některé dodnes trochu skřípou zuby, když nás vidí. Od té doby chybné tarify prakticky skončily a hlavně my jsme ušli velký kus cesty. Jak jsme rostli, musel se z nás stát spolehlivý partner pro aerolinky i pro klienty, který dokáže nejen najít levnou letenku, ale cestujícím nabídne v jakékoliv situaci kvalitní support. Kvůli nedávným krizím dnes lidé nyní mnohem více řeší, kde letenku koupí.

Důležitost kvalitního servisu se znovu ukázala letos na začátku války na Blízkém východě, kdy cestující uvízli po celém světě a snažili se jakkoliv dostat zpět domů.

Travel sektor zásadně zasáhla i pandemie covidu. Co jste si z tohoto období odnesl jako podnikatel? A co změnila ve vašem přístupu k byznysu?
Pandemie Covidu nás naštěstí zasáhla v nejlepší možný moment. Byli jsme malí, flexibilní a měli jsme relativně velké finanční rezervy. Získali jsme pověst, že jako jedni z mála dokážeme přepravit ty, kdo potřebovali cestovat i v tomto složitém období. Měli jsme plán A,B i C. Vyřizovali jsme k letenkám i všechna nezbytná povolení a poskytovali spíše consulting než pouhý prodej letenek. To nám otevřelo cestu ke klientům, o kterých se nám do té doby ani nesnilo. Jakmile Covid skončil, nastartovalo nás to k rychlému růstu, který trvá prakticky dodnes.

Vedle B2C segmentu jste vybudoval také Zaleť si Business. Jak moc se tento segment liší od klasické dovolené?
Zaletsi Business vzniklo právě na začátku Covidu, když jsme se rozhodli řešit letenky a služební cesty i pro firmy. Výhodou bylo to, že jsme s Jirkou oba měli několik let zkušeností s prací v mezinárodních korporacích a oba jsme na služební cesty sami jezdili. Snažili jsme se práci dělat tak, jak by nám vyhovovalo, kdyby cestu někdo plánoval pro nás.

Plánování takových cest není na první pohled tak složité jako třeba cesty pro Airbakers, ale klíčové je udržovat si vysoký standard služeb, nedělat chyby a být schopni pomoci v krizových situacích. Našimi cestujícími jsou často členové managementu, kteří mají mnohem vyšší nároky než B2C klienti a chyby většinou neodpouští.

Firemní zákazníci často vyžadují specifické schvalovací procesy, fakturaci na míru, či integraci do vlastních systémů. Vyvinuli jste pro Zaleť si Business vlastní technologickou platformu, nebo stavíte na stávajícím B2C řešení?
B2C rezervační systém je vždy základem i pro firemní zákazníky, ale samozřejmě jsme kvůli vámi zmíněným požadavkům firem museli vyvinout vlastní nástavbu, která umí pracovat právě třeba s víceúrovňovým schvalováním nebo specifickou fakturací.

Naší výhodou je to, že stále ještě nejsme korporát a dokážeme se flexibilněji přizpůsobit požadavkům klientů. V menším týmu ještě spolu s kolegy dokážeme naše interní procesy ohnout tak, aby to pro klienta bylo co nejpohodlnější. Kompletní support přes Whatsapp s dedikovaným kolegou je u velkých agentur naprosté sci-fi.

V posledních letech se velkým trendem stal bleisure – tedy spojování služebních cest s prodlouženým víkendem nebo dovolenou. Pozorujete tento trend i u vašich firemních klientů? A můžete díky tomu navazovat na služby, které nabízí Zaleť si a Airbakers?
Ano, prostřednictvím bleisure vlastně došlo k založení Airbakers. Klienti stále častěji chtěli, abychom prodloužením jejich služební cesty vytvořili krátkou dovolenou pro celou jejich rodinu. Když to fungovalo, začali se na nás postupně obracet i s požadavky na další dovolené po celém světě. Tento proces je dodnes jedním z nejčastějších způsobů získání nových klientů pro Airbakers.

Když už mluvíme o platformě Airbakers, co dnes vlastně pro lidi znamená dovolená na míru? Je to o pětihvězdičkových hotelech, nebo spíše o tom, že za ně někdo vyřeší logistiku a připraví jim zážitek, který si na internetu sami nevyklikají?
Dovolená na míru je především o úspoře času při plánování, snížení rizika potíží během cesty na naprosté minimum a okamžité podpoře v případě, že se nějaký problém objeví. Díky bohatým osobním zkušenostem jsme navíc schopni do každé cesty přidat něco (třeba jen nějaký detail), co cestu udělá nezapomenutelnou. Z dovolené se pak nevracíte s tím, že až do té země pojedete příště, udělali byste to úplně jinak.

Jak sám název napovídá, nejdůležitější je, aby cesta skutečně byla NA MÍRU. V některých případech je těžištěm cesty výběr správného ubytování, jindy vytvoření složitého itineráře nebo nalezení skvělého průvodce, který vás v destinaci provede. Každá cesta by měla být naplánována přesně tak a do té míry, aby to bylo pro klienta komfortní. Pro mnoho klientů je například obtěžující, když je cesta přeplánovaná a není tam prostor pro spontánní chvíle.

Kdybych si u vás chtěla objednat dovolenou na míru, jak to přesně probíhá? Stačí vám napsat, kam chci jet a co od cesty očekávám, a vy přeberete veškerou logistiku a organizaci?
Ano, je to takto jednoduché. Klienti někdy mají velmi konkrétní zadání, jindy sami úplně nevědí, kam by se chtěli podívat. Nejčastěji si zavoláme nebo zajdeme na oběd, abychom se navzájem trochu poznali a zjistili jeho představy a očekávání. Následně cestu tvoříme prakticky společně. Vytvoříme první návrh, který následně upravujeme dle požadavků klienta a v konečné fázi ladíme detaily.

Čím lépe se s klientem navzájem známe, tím je plánování jednodušší. Někteří klienti už mají zadání ve stylu: “Vymyslete něco, jak to máme rádi”. Když jim pošleme nabídku, obratem ji potvrdí.

Jak moc se na poptávce podepisuje současná geopolitická situace, nebo například zvyšování cen letenek? Mají Češi tendenci kvůli obavám šetřit?
Současná situace se v cestovním ruchu projevila tím, že všichni plánují dovolené více na poslední chvíli. Lidé v průběhu jara několik měsíců vyčkávali a letní dovolené řeší třeba až nyní.

Méně zkušení cestovatelé také častěji jedou na dovolenou s cestovní kanceláří, protože nechtějí nést sami riziko, že uvíznou v destinaci nebo přijdou o peníze. V nejisté době hraje větší roli vědomí, že se o vás v případě problémů někdo postará a všechny případné vícenáklady zaplatí.

Pro jakého klienta je tato služba primárně určena? A vzpomenete si na nějaké opravdu netradiční nebo extrémní přání, které jste v rámci dovolené na míru museli pro zákazníky zorganizovat?
Nejčastěji plánujeme cesty pro zkušené cestovatele, kteří již sami projeli velkou část světa, ale chtějí celou organizaci dovolené přenést na někoho jiného. Tito lidé řeší každý den v práci složité problémy a ocení, když jednou za čas někdo vyřeší vše za ně. Vědí, že taková příprava zabere desítky hodin práce a jsou připraveni za takovou úsporu času něco zaplatit.

Ne vždy se ale jedná o ty nejbohatší. Někdy se stává, že se na nás obrátí rodina nebo třeba 4 kamarádi, kterým vytvoříme dovolenou za podobnou cenu, kolik by stál poznávací zájezd u běžné cestovní kanceláře.

Loni jsme jednomu páru vytvořili svatební cestu kolem světa, aniž by věděli, kam poletí a co je čeká. Tato myšlenka se následně zalíbila několika dalším párům, takže jsme takových svatebních cest naslepo plánovali hned několik.

Jak velkou roli hraje v tomto segmentu AI? Mění umělá inteligence například způsob, jakým lidé vyhledávají a plánují své cesty?
Ano, AI se stává při plánování dovolené klíčovým zdrojem inspirace a dokonce i naši klienti nám často pošlou takto vytvořený itinerář, že by se jim něco podobného líbilo.

Stále však narážíme na to, že AI dělá při plánování zcela zásadní chyby, které mohou celou cestu zkazit. Umělá inteligence je také jazykový model, který vám doporučí hlavně tu nejvíce “profláknutou” variantu, kterou doporučuje nejvíce lidí. A hlavně vám nedokáže 24/7 pomoci, pokud vás během cesty potká nějaká nepříjemnost.

A co druhá strana věci – jak pomáhá AI uvnitř Zaleť si? Používají vaši specialisté umělou inteligenci jako asistenta, který jim zrychluje rešerše trhu, analýzu cen letenek nebo komunikaci se zákazníky?
AI je pro nás zásadní pomocník, který nám pomáhá s veškerou administrativou, vytvářením textů, rešerší ubytování, kontrolou chyb i generováním samotných nabídek.

Naopak samotné plánování cesty a komunikaci s klienty budou mít vždy na starosti naši travel consultanti, kteří dané země reálně navštívili a každé cestě dokáží dát něco navíc. Tuto osobní zkušenost AI ještě dlouho nahradit nedokáže.

Vidíte momentálně v Zaleť si, Zaleť si Business a Airbakers kompletní ekosystém, který pokrývá všechny potřeby moderních cestovatelů? Nebo už v hlavě nosíte další nápad?
Nápadů na další rozvoj máme spoustu, ale raději bychom dělali tři projekty pořádně než více věcí na 80%. Jakmile budeme mít pocit, že je vše vyladěné k dokonalosti, třeba se ještě v příštích letech pustíme do něčeho dalšího.  Z nových projektů má nyní vysokou prioritu Zaletsi zájezdy, jejichž prodej jsme loni spustili.

Prozradíte nám o tom více?
Dlouho jsme měli pocit, že cestovatelům nejsme schopni nabídnout optimální řešení v případě nejoblíbenějších dovolenkových destinací, kde je celý zájezd někdy i levnější než samotná letenka. Poslední 2 roky jsme strávili poznáváním resortů na informačních cestách, zintenzivnili jsme spolupráci s největšími českými cestovkami a připravovali jsme tým na nový produkt. Letošní rok je pro nás průlomový a do 3 let bychom se chtěli stát jednou z největších cestovních agentur u nás.

Výhodou je také náš přesah do dalších služeb, díky kterému klientům dokážeme nabídnout i samotnou letenku, pokud je to pro ně výhodnější, nebo naopak náročnější cesty vyřídit prostřednictvím Airbakers. Tímto jsme dosáhli toho, že každému cestovateli dokážeme nabídnout nejoptimálnější řešení jeho cesty bez ohledu na destinaci a rozpočet.